见习记者 刘诗萌 北京报道
曾几何时，银行因利润分摊问题，中国移动支付在商业银行的率近业务体系里是一种并不那么“有利可图”的服务手段。随着智能手机的超美普及，这一状况也逐渐成为“过去时”。国两日前，手机渗透著名经济学家巴曙松撰文指出，银行北美、中国欧洲的互联网银行已经开始从互联网银行1.0时代的直销银行逐渐向2.0版本的移动银行发展，未来亚太地区将成为全球范围内以移动银行为代表的零售银行的最主要驱动力。
J.D. Power（君迪）7月27日发布的“2017中国零售银行满意度研究”显示，手机银行业务持续“井喷”，2017用户渗透率年已经攀升至78%，同比上升23个百分点，较2011年前仅3%的市场占有率高出26倍。该公司的同类研究表明，中国手机银行用户渗透率已经远高于美国（30%）、加拿大（44%）和新加坡（41%）。
“那些成熟市场手机银行的使用率并没有我们高。” J.D. Power中国区金融及服务行业事业部总经理薛珉表示，“换句话讲，中国的银行业在手机银行这方面是超越式的发展。”
该研究发现，受访的客户目前每年使用手机银行超过25次，相当于平均每月使用两次以上。非VIP客户主要使用手机银行来查询账户信息、办理定活存款和缴费等，VIP客户则更多使用手机银行的投资理财功能。在过去12个月中“使用过”手机银行的客户比“未使用过”手机银行的客户更为满意。这一现象在VIP客户（在其所评价的银行拥有VIP账户的受访客户）中更为明显，“使用过”和“未使用过”手机银行的满意度相差很大。
薛珉认为，近年来通过手机App办理业务和进行投资理财正在迅速升温，相比其他渠道而言，手机银行的确可以实现更加便捷、透明和高效地服务客户，这给银行提供了很多创新的机会和空间。
研究还显示，尽管手机银行业务的发展对零售银行客户满意度和忠诚度的提升均有积极的促进作用，拥有专属客户经理对客户来说仍旧关键。在拥有专属客户经理的受访客户中，有超过六成的人在过去一年中增加了他们的理财和投资产品，这一比例明显高于没有专属客户经理的零售银行客户。此外，拥有专属客户经理的群体中有近一半表示“肯定会向别人推荐他们使用的银行”，相比之下在没有专属客户经理的群体中仅有35%肯定会推荐。
据介绍，J.D. Power中国零售银行满意度研究（RBSS）已经进入第九个年头，2017年度的研究基于全国37个城市的 11,585名零售银行客户的反馈，涵盖了在中国开展零售银行业务的24家银行，其中交通银行客户满意度连续第四年名列第一位，民生银行、平安银行和汇丰银行并列第二。
责任编辑：李明徽；主编：公培佳
